Anwenderforum Teleservice des VDMA – neben aller Technik zählt letztendlich das Wissen in den Köpfen der Service-Techniker

Der Ausflug in die Welt der Service-Techniker beim Verband der Deutschen Maschinen- und Anlagenbauer VDMA am 13.03.2012 war eine spannende Veranstaltung, die mir noch ein wenig mehr Ehrfurcht vor den schier unbegrenzten Möglichkeiten der Technik gegeben hat! Mir war zum Beispiel völlig neu, dass es Baukräne gibt, die sich vollautomatisch selbst aufstellen können. Der Vortrag von Herrn Glutsch von Liebherr Biberach über das Datenübertragungs- und Flottenmanagementsystem LiDAT ging auf die Verknüpfung aller möglichen Baugeräte über Handynetze mit einem Portal für die Service-Techniker und Kunden ein und führte mir vor Augen, wie relevant das Auslesen bestimmter Daten, etwa die Windgeschwindigkeiten vor Ort oder die Standorte der Maschinen und deren Lastdaten, für die reibungslose Baustellenplanung und frühe Gefahrenerkennung ist.
Wie ein Service Techniker via Cloud Computing und Machine-to-Machine-Communication weltweit Zugriff auf Anlagen haben kann, war Thema des Vortrages von Andreas Nähring, Mettler-Toledo. Wenn es irgendwo zu technischen Ausfällen von etwa den Kontrollwaagen kommt, die in der Pharmazie oder in der Lebensmittelindustrie eingesetzt werden, kann man bequem aus dem kleinen Städtchen Giesen via Internet einen Remote Desktop aufmachen und sich so sozusagen direkt vor die betroffene Maschine am anderen Ende der Welt beamen.
Der dank der guten Organisation und kurzweiligen Moderation von Herrn Riegler vom VDMA sehr angenehme Tag in Frankfurt füllte sich mit zwei weiteren sehr interessanten Vorträgen rund um Remote- und Teleservice (alle Vorträge als Download siehe die VDMA-Seite „Anwenderforum Teleservice“) von dem Windkraftanlagenbauer PowerWind und von VITRONIC, dessen vielfältige Einsatzmöglichkeiten für industrielle Bildverarbeitung eine echte Herausforderung für die Service-Techniker sind.

Mitten drin hielt ich meinen Vortrag über narrative Methoden für den Wissenstransfer und stellte den 72 männlichen und 1 weiblichen Personen im Plenum die Herangehensweise vom narrativen Management vor (Download meines Vortrages „Erfahrungswissen sammeln durch Storytelling – Narrative Methoden für den Wissenstransfer“ auf der VDMA-Seite):

Was ist narratives Management, was sind narrative Methoden und was hat das alles mit den im Plenum sitzenden Service-Technikern zu tun? Das war die im Raum stehende Frage meines Vortrages.
Ich erzählte von einem Service-Techniker, der ein ausgewiesener Experte auf seinem Feld ist und in vielen Lebenszyklen verschiedener Anlagen bei der Inbetriebnahme, der Wartung, bei der Gewährleistung von ununterbrochener Laufzeit und beim Reagieren auf Störfälle wertvolles Erfahrungswissen angesammelt hat.
Natürlich hilft ihm und seinem Unternehmen für die Erfüllung seiner Aufgaben die technische Unterstützung, etwa durch Remote Service, enorm.
Doch nicht nur. Wegen dieses „nicht nur“ war ich als Vortragende da: denn immer kommt es auf die Kompetenzen des Service-Mitarbeiters an, wie er mit den Daten umgeht, welche Lösungswege er kennt und wählt. Kurzum: es geht immer um das Wissen in den Köpfen der Service-Techniker.
Nun wäre es nicht so schlau, wenn nur ein erfahrener Service-Techniker über das relevante Wissen verfügt – was tun, wenn er ausfällt? Wenn er zum Konkurrenten wechselt? Wenn er in Rente geht?
Es ist also für das effiziente Funktionieren, für den Wettbewerb und die Zukunft des Unternehmens sehr wichtig, dafür zu sorgen, dass das Erfahrungswissen seiner Mitarbeiter möglichst gut bekannt und verbreitet ist.
Narratives Management hat nun die Aufgabe, sich um das Wissen in den Köpfen der Mitarbeiter zu kümmern: es geht darum, es zu erfassen und es an andere so weiterzugeben, dass dieses Wissen dem Unternehmen hilft, schnell und fehlerfrei und flexibel zu handeln.
Die Teilnehmer waren neugierig und lauschten aufmerksam, als ich einige Anwendungsbeispiele von unseren Kunden vorstellte:

• Projekt Debriefing: Das Erfahrungswissen eines Projekt-Teams aus dem mehrjährigen Bau einer Feuerverzinkungslanlage sollte gesichert und an ein Nachfolgeteam weitergegeben werden, das eine weitere Feuerverzinkungsanlage zu bauen hatte: was waren die Lessons Learned, die Best Practise? Wo schlummerten verborgene Themen und Fehlerpotentiale, die das Projekt torpedieren konnten?
• Fach und Führungskräftewechsel: der eingangs erwähnte Service-Techniker geht bald in Rente und soll laut Anweisung seines Chefs „alles aufschreiben, was wichtig ist“! Dass das nicht klappen konnte, war allen klar, doch wie kann man dieses wertvolle Wissen „im Kopf des Experten“ an andere weitergeben? Der Einsatz von narrativen Methoden leuchtete den Teilnehmern ein, es ergaben sich im Nachgang viele spannende Einzelgespräche, wie Unternehmen das Potential von Geschichten, von Erzählen lassen und zuhören können, nutzen können.
• Marketing: ein gut gelaufenes Projekt ist eine hervorragende Werbung für das Unternehmen. Packt man die Erlebnisse des Projektteams in eine spannende Geschichte, etwa in Form einer Abenteuergeschichte einer Seeflotte (direkt zum PDF), dann kann man sowohl in der internen wie in der externen Kommunikation und im Marketing viel Gutes erreichen – denn Geschichten stiften Sinn, haben eine Botschaft und vermitteln Emotionen und Werte: alles Dinge, die man für ein erfolgreiches Marketing benötigt.

Alles in allem ein runder Tag mit vielen spannenden Eindrücken! Ich danke den Teilnehmern und Herrn Riegler vom VDMA für die guten Gespräche,
viele Grüße,
Christine Erlach